一、为了充分体现“三好一满意”、“患者说了算”，进一步增强服务意识和提高服务质量，在医患之间建立起诚信机制，根据卫生部《医院投诉管理办法》和《凤庆县中医医院投诉处理程序》的规定，特制订本制度。

　　二、全院各科室和相关职能部门均有责任受理患者和家属(以下简称投诉人)来信、来访及其他方式反映我院医德医风、医疗服务质量、药品质量、医疗服务收费、服务态度、医患关系、医院环境等方面问题的投诉。

　　三、受理投诉的科室和投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，由投诉人填写投诉情况，并签字(或盖章)确认。

　　四、投诉人向有关科室和职能部门投诉的，受理投诉的科室、部门工作人员应当予以热情接待，耐心细致地做好解释工作，属于本部门的由本部门处理，不属于本部门的，由相应部门处理。

　　五、对于当场能够协调处理的投诉t应当尽量当场协调解决：对于无法当场协调处理的，受理投诉的科室应当主动报告有关职能科，并引导投诉人到职能管理部门投诉。

　　六、科室或职能部门受理投诉后，应当及时向当事科室和相关人员了解、核实情况，并将核实情况向投诉人反馈。当事科室和相关人员应当予以积极配合。

　　七、各科室之间要做好内部的投诉移交、沟通相协调工作。对于涉及重大、突出事件，受理科室应当及时向分管领导汇报，启动各类应急预案，预防和减少该事件所带来的负面影响：对重大医疗纠纷引发的群体性事件，由院长批示，经分管副院长指挥按《重大医患纠纷引发群体事件应急处置预案及流程》，组织相关部门进行处理。